文献类型：期刊文章

作　　者：金典[1] 金国强[2]

机构地区：[1]上海市电信有限公司,上海200085 [2]上海质量管理科学研究院,上海200050

出　　处：《研究与发展管理》

基　　金：国家自然科学基金资助项目"服务接触过程能力研究"(70572106)

年　　份：2007

卷　　号：19

期　　号：4

起止页码：42-49

语　　种：中文

收录情况：BDHX、BDHX2004、CSSCI、CSSCI2006_2007、NSSD、RCCSE、RWSKHX、ZGKJHX、核心刊

摘　　要：服务接触过程及其提供的客户体验形成了电信服务竞争力.基于eTOM的标准框架和流程思路,从客户感知质量分析出发,重构电信服务接触过程,并将之分解为网络产品设计、营销服务、开通安装、维护修障、服务计费等5个主要接触点,进行服务接触点与客户感知质量的相关分析,找出影响服务竞争力的关键因素,建立了服务竞争力的评价指标体系.基于上述分析,提出了提升电信服务竞争力的几条措施.

关 键 词：电信 服务接触  ETOM 服务竞争力  形成机制  

分 类 号：F253]