文献类型：期刊文章

作　　者：金立印[1]

机构地区：[1]复旦大学管理学院市场营销系

出　　处：《管理世界》

年　　份：2007

卷　　号：23

期　　号：8

起止页码：104-115

语　　种：中文

收录情况：BDHX、BDHX2004、CSSCI、CSSCI2006_2007、JST、NSSD、RCCSE、RWSKHX、SKJJZZ、ZGKJHX、核心刊

摘　　要：本文旨在研究服务保证作用于顾客心理和行为反应的机制。为此构建了一个以服务保证五个特征为前因、以风险感知和服务价值感知为媒介、以顾客预期满意、购买倾向及公司信任倾向为结果的结构方程模型。针对国内餐饮服务业的实证数据分析结果表明:条件限制较少、内容可信、承诺适度、简明扼要的服务保证能有效地降低顾客的风险感知;在提升顾客的服务价值感知方面,值得信赖的保证内容、适度的承诺和利用便利性等会起到明显的作用;感知风险的降低和感知价值的增加都会带来预期满意的上升;基于服务保证而形成的预期满意感对于促进实际购买、形成对公司的信任都具有积极的驱动作用;服务保证内容自身的可信度还会直接影响到顾客对公司的信任。基于这些结论,本文为企业营销实践提出了建议,并指出了进一步研究的方向。

关 键 词：服务保证  满意预期  购买倾向  公司信任  风险感知 服务价值感知  

分 类 号：F274[工商管理类]