期刊文章详细信息
一线员工服务补救绩效管理:理论与模型
文献类型：期刊文章
机构地区：[1]华东理工大学工商管理系,上海200237
年 份：2006
期 号：2
起止页码：26-28
语 种：中文
收录情况：BDHX、BDHX2004、核心刊
摘 要：一线员工的服务补救绩效对顾客补救后的满意度起着重要作用。本文根据Bagozzi的态度理论和内部营销理论提出一线员工的服务补救绩效模型,在这一模型中,管理层对服务质量的承诺将影响一线员工对组织的情感性承诺和工作满意度,从而影响一线员工的服务补救意向和绩效。
关 键 词：服务补救绩效 态度理论 内部营销理论 服务质量承诺
分 类 号：F715]
参考文献：
正在载入数据...
二级参考文献：
正在载入数据...
耦合文献：
正在载入数据...
引证文献：
正在载入数据...
二级引证文献：
正在载入数据...
同被引文献：
正在载入数据...
