文献类型：期刊文章

作　　者：崔艳武[1] 苏秦[2] 李钊[1]

机构地区：[1]西安交通大学管理学院 [2]西安交通大学管理学院工业工程系

出　　处：《南开管理评论》

基　　金：国家自然科学基金项目(70472037);教育部新世纪优秀人才支持计划资助项目(NCET-04-0937)的阶段性成果

年　　份：2006

卷　　号：9

期　　号：4

起止页码：96-103

语　　种：中文

收录情况：CSSCI、CSSCI2006_2007、NSSD、RCCSE、RWSKHX、SKJJZZ、ZGKJHX、普通刊

摘　　要：关系利益是关系营销领域中正在兴起的一个重要概念,它的理论和应用价值已经吸引了越来越多的学者和管理人员的关注。本文的研究对象是网络服务中个体顾客的关系利益状况,这是一个尚未得到应有重视的研究领域。通过对超过500名网络购物者在线调查获得数据的统计分析,我们得到了电子商务环境下顾客的关系利益的四个维度因子:信任、社交、特殊待遇和荣誉利益。其中,荣誉利益是传统服务业中未曾探测到的利益因子。研究发现,网络环境下顾客对关系利益的评价显著影响着顾客的满意度,并且成正相关关系;信任利益和特殊待遇利益是在线顾客最为看重的利益因子;而社交利益与荣誉利益则表现出了在网络环境下的特殊性。

关 键 词：关系利益  电子商务 顾客满意 实证研究

分 类 号：F713.36]