文献类型：期刊文章

作　　者：祖巧红[1] 陈定方[2]

机构地区：[1]武汉理工大学港口装卸技术交通部重点实验室,武汉430063 [2]武汉理工大学物流工程学院,武汉430063

出　　处：《武汉理工大学学报（交通科学与工程版）》

基　　金：国家"863"计划项目资助(批准号:2003AA414011);交通部重点实验室专项基金资助

年　　份：2006

卷　　号：30

期　　号：3

起止页码：441-443

语　　种：中文

收录情况：AJ、CSA、CSA-PROQEUST、INSPEC、JST、RCCSE、SCOPUS、ZGKJHX、普通刊

摘　　要：从客户忠诚的概念出发,研究了客户忠诚的分类和影响因素,并着重分析了客户忠诚度的评价算法以及如何从定量+定性的综合角度出发进行忠诚度计算的方法.在理论研究的基础上,结合某一制造企业,建立了客户忠诚度的主、客观指标体系,确定了其中的相关要素,对该制造企业的实际情况进行了忠诚度运算过程的实例验证.对结果进行分析后指出:对于所建立的指标体系及权重系数,只有结合企业实际进行反复修正,才能建立完善且实用的客户忠诚度综合评价机制.

关 键 词：客户忠诚 忠诚度 指标体系

分 类 号：TP391]