期刊文章详细信息
服务接触、服务质量与顾客满意
文献类型：期刊文章
机构地区：[1]南京大学商学院市场营销系
年 份：2006
期 号：5
起止页码：94-95
语 种：中文
收录情况：RCCSE、RWSKHX、普通刊
摘 要：顾客满意一度以来成为高级管理层最热门的话题。对于服务业,影响顾客满意的因素与制造业存在许多不同,这是由服务自身的特性决定的。关于服务的大量研究揭示了服务满意的两个重要的决定因素:一个是服务质量,另外一个是服务接触。文章通过对文献的回顾提出了一个关于服务接触、服务质量与顾客满意三者之间的一个综合模型。
关 键 词：顾客满意 服务质量 服务接触
分 类 号：F719]
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