期刊文章详细信息
顾客容忍区理论评述及扩展
A Comprehensive Review and Extension of ZOT Theory
文献类型：期刊文章
机构地区：[1]中国人民大学商学院,北京100872 [2]天津商学院国际教育学院,天津300134
基 金：国家自然科学基金项目 (70172028)。
年 份：2004
卷 号：16
期 号：8
起止页码：32-36
语 种：中文
收录情况：JST、NSSD、RCCSE、RDFYBKZL(收录号：253687)、RWSKHX、ZGKJHX、普通刊
摘 要：本文回顾了服务管理中顾客容忍区问题的研究进展,并尝试性地在理论上予以扩展。首先,提出了顾客容忍区的重心问题及其含义;之后,将“双因素”理论应用于解释顾客容忍区;最后,本文探讨了如何使用容忍区理论进行顾客细分、如何在高接触度服务中把握顾客的心态、提高顾客满意度以及服务成本控制等问题。
关 键 词：服务 管理 顾客容忍区 顾客期望 心理学
分 类 号：F713.5]
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