文献类型：期刊文章

作　　者：李纯青[1] 孙瑛[2] 郭承运[2]

机构地区：[1]西安交通大学管理学院,陕西西安710049 [2]西安工业学院经济管理学院,陕西西安710032

出　　处：《运筹与管理》

基　　金：陕西省自然科学基金资助项目(2002G11);陕西省教育厅专项基金资助项目(02JK009)

年　　份：2004

卷　　号：13

期　　号：3

起止页码：132-136

语　　种：中文

收录情况：CSCD、CSCD_E2011_2012、JST、NSSD、RCCSE、RWSKHX、ZGKJHX、普通刊

摘　　要：本文根据传统环境下的SERVQUAL模型、技术采用模型和自服务技术理论,识别出了e 服务质量的决定因素,并提出研究模型及相应的假设。实证检验结果表明:信任、易用性、反应性和可靠性是e 服务质量的决定因素。其中,信任的影响作用最大,其次是易用性、反应性,可靠性的影响较小。在此基础上,明确了每个因素的测量项目,建立了测量模型。

关 键 词：企业管理 E-服务质量 实证研究 测量模型  

分 类 号：F406.3]