文献类型：期刊文章

作　　者：李纯青[1] 郭承运[2] 孙瑛[2]

机构地区：[1]西安交通大学管理学院,陕西西安710049 [2]西安工业学院经济管理学院,陕西西安710032

出　　处：《科学学研究》

基　　金：陕西省自然科学基金(02G11);陕西省教育厅专项基金(02JK009;03JK167)

年　　份：2003

卷　　号：21

期　　号：z1

起止页码：238-242

语　　种：中文

收录情况：BDHX、BDHX2000、CSSCI、CSSCI2003、JST、NSSD、RCCSE、RWSKHX、ZGKJHX、核心刊

摘　　要：为促进我国互联网商务的发展,本文根据传统环境下的SERVQUAL模型、技术采用模型和自服务技术理论,识别出了e 服务质量的决定因素,并提出研究模型及相应的假设。选择中国B—C网上经营环境为背景,以网络调研的方式收集了138份客户的样本数据,利用SPSS11 0软件对该研究模型进行了检验。检验结果表明:信任、易用性、反应性和可靠性是e 服务质量的决定因素。其中,信任的影响作用最大,其次是易用性、反应性,可靠性的影响较小。

关 键 词：E-服务质量 决定因素  实证研究 问卷调查

分 类 号：F406.3]