期刊文章详细信息
服务补救与顾客感知价值、顾客忠诚关系研究
文献类型：期刊文章
机构地区：[1]安徽财经大学商务学院市场营销系
年 份：2008
期 号：3
起止页码：124-126
语 种：中文
收录情况：普通刊
摘 要：由于服务具有无形性、差异性以及服务质量评价的主观性等特点,使得在服务过程中不可避免地存在失误。失败的服务会降低顾客的忠诚;而忠实的顾客可以为企业带来竞争优势。因此,企业及企业管理者应该积极消除服务失败的影响,把服务补救的处理视为管理的焦点。本文针对服务补救感知对顾客价值、顾客满意和顾客忠诚影响的问题进行了一些建设性的研究和探索。
关 键 词：服务失误 服务补救 顾客忠诚 顾客满意
分 类 号：F274[工商管理类]
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