会议论文详细信息
服务失误背景下网购追评意愿的影响研究
文献类型：会议
作者单位：西安交通大学管理学院市场营销系
会议文献：2017JMS中国营销科学学术年会暨博士生论坛论文集
会议名称：2017JMS中国营销科学学术年会暨博士生论坛
会议日期：20171101
会议地点：广州
主办单位：营销科学学报杂志社
出版日期：20171101
语 种：中文
摘 要：研究结合在线购物的特点，采取情景实验和问卷调查结合的方法，研究在线购物情境下服务补救速度和补救程度对顾客追评意愿所产生的影响，并具体分析了顾客感知的补救结果质量和过程质量产生的中介作用，以及服务失误类型在其中的调节作用。
关 键 词：服务失误 服务补救 感知补救质量 追评意愿
分 类 号：F71] TP3[计算机类]
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