文献类型：会议

作　　者：银成钺 王影 毕楠 刘金星

作者单位：东北师范大学商学院市场营销系

会议文献：2013年JMS第十届中国营销科学学术年会暨博士生论坛论文集

会议名称：2013年JMS第十届中国营销科学学术年会暨博士生论坛

会议日期：20130816

会议地点：北京

主办单位：营销科学学报编辑部;清华大学

出版日期：20130816

语　　种：中文

摘　　要：自恋在心理学中是一种膨胀和浮夸的自我概念.本研究从营销的角度探讨了不同类型的自恋顾客在服务接触中的创造意愿差异,并进一步通过实验设计的方式探讨了在创造过程中的不同感知控制程度及创造结果的不同他人评价下,显性自恋、隐性自恋和非自恋顾客对服务过程质量和总体服务满意度感知的异同.研究发现自恋顾客的创造意愿要明显高于非自恋顾客,同时显性自恋顾客的创造意愿也要高于隐性自恋顾客;创造过程中如果感知控制程度高,那么三种类型的顾客对服务过程质量的感知没有差异,但如果感知控制程度低,则隐性自恋顾客的服务过程感知要明显偏低;在感知控制程度高的情境下完成的创造成果虽然遭到他人的负面评价,显性自恋顾客仍会对服务的整体满意度给予明显高于隐性自恋和非自恋顾客的评价;但遭到负面评价的创造成果是在感知控制低的情境下完成的,显性自恋顾客的评价则明显低于其他两种类型的顾客;如果在感知控制程度高的情境下完成的创造成果得到他人正面评价,那么这三种类型顾客的评价没有显著差别.

关 键 词：消费心理学 自恋顾客  感知控制 服务评价  

分 类 号：F713.55]