文献类型：会议

作　　者：邢丘丹 常莹莹 张艳莉 李晟婷

作者单位：陕西师范大学国际商学院管理科学与工程系 陕西西安710062

会议文献：管理科学与工程学会2012年年会暨第十届中国管理科学与工程论坛论文集

会议名称：管理科学与工程学会2012年年会暨第十届中国管理科学与工程论坛

会议日期：20121021

会议地点：烟台

主办单位：中国管理科学与工程学会

出版单位：中国管理科学与工程学会

出版日期：20121021

语　　种：中文

摘　　要：尽管网上银行信息安全产品在保障顾客信息安全方面取得了显著成效,然而由于这些高科技产品的使用门槛较高,因此各大商业银行所提供的相关服务及其服务质量,将极大程度地制约着网上银行更深层次的发展.通过对网上银行信息安全产品的安装和使用过程的体验与考察,顾客抱怨的分析与归纳,识别出网上银行信息安全产品的顾客服务失误,阐明对网上银行信息安全产品的顾客服务提供服务补救的必要性,以及相应的服务补救策略.并应用层次分析法,对网上银行信息安全产品的服务补救策略进行优化选择,使得网上银行能最大限度地集中优势资源,快速补救顾客在使用网银信息安全产品时所遭遇的服务失误.

关 键 词：商业银行 网上银行 信息安全产品 服务补救策略

分 类 号：F830.33[金融学类]