文献类型：会议

作　　者：倪跃峰 张荣亮

作者单位：[1]北京理工大学管理与经济学院市场营销系

会议文献：中国高等院校市场学研究会2011年年会论文集

会议名称：中国高等院校市场学研究会2011年年会

会议日期：20110723

会议地点：中国北京

主办单位：中国高等院校市场学研究会

出版日期：20110723

学会名称：中国高等院校市场学研究会

语　　种：中文

摘　　要：借助于CRM理念、数据挖掘过程标化模型、挖掘技术与算法在顾客投诉及处置中的应用,本文对零售商SHOD顾客投诉开展分析与讨论。得到以下三个主要结果:(1)对CRM正确理解与数据挖掘技术的应用,有助于较深入地探索关于客户投诉以及客户满意度的规律性的认识。使用Clementine5.0挖掘工具,对客户投诉状况及原因和"诉后满意度",进行详细分析,建立客户投诉原因和"诉后满意度"分析模型,并对模型进行评估检验。其有益性在于:为零售商提升顾客投诉管理水平找到方向。(2)基于本研究,笔者提出了一些提升零售商经营管理水平的策略建议,有助于推动零售商实施CRM,走出经营困境。(3)应用数据挖掘技术,有针对性地提出了对提升CRM与顾客投诉管理水平的意见。可帮助零售商找到顾客投诉的真正原因,以便对症下药,提高其的核心市场竞争力。

关 键 词：客户投诉 顾客投诉 零售商 CRM 客户关系管理

分 类 号：F274[工商管理类] F721]