期刊文章详细信息
专栏主题:信息与服务质量管理
文献类型：期刊文章
机构地区：[1]北京理工大学管理与经济学院管理科学与物流系 [2]北京理工大学质量与可靠性研究中心 [3]国家认监委服务认证综合组
年 份：2019
卷 号：0
期 号：4
起止页码：4-4
语 种：中文
收录情况：普通刊
摘 要：与制造业的产品质量管理不同,服务质量管理仅有不到40年的历史。由于服务的无形性、差异性、不可储存性、服务与消费的同时性、顾客的参与性等特性,服务质量管理比产品质量管理更复杂。自20世纪80年代Gronroos(1984)基于认知心理学引入顾客感知服务质量的概念以来,学术界展开了对服务质量管理领域科学问题的摸索与探究。
关 键 词：服务质量管理 新兴服务业 用户规模
分 类 号：F49] F719
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