文献类型：期刊文章

作　　者：姚琦[1] 万秋艳[2,3] 李世豪[4]

Yao Qi;Wan Qiuyan;Li Shihao(School of Economics and Management,Choingqing Jiaotong University;Global Business School,Foreign Trade&Business College Of Chongqing Normal University;UIBE Business School,University of International Business and Economics)

机构地区：[1]重庆交通大学经济与管理学院市场营销系 [2]重庆师范大学涉外商贸学院市场营销系 [3]重庆交通大学西部交通与经济社会发展研究中心 [4]对外经济贸易大学国际商学院营销学系

出　　处：《营销科学学报（辑刊）》

基　　金：国家自然科学基金项目(71772021、71872138);教育部人文社会科学规划项目(17YJA630122);重庆市科技项目(cstc2016jcyjA0173);对外经济贸易大学中央高校基本科研业务费专项资金(20QD16)资助

年　　份：2019

卷　　号：15

期　　号：3

语　　种：中文

收录情况：辑刊

摘　　要："微笑服务"成为许多服务企业的黄金准则,员工展示不同强度的笑容会给消费者带来不同的感知,进而影响顾客行为意向。文章通过四个实验发现,个体权力感(高vs.低)和员工笑容强度(微笑vs.大笑)的交互会影响顾客的温暖感知和能力感知,进而影响行为意向。对于低权力感个体而言,员工大笑(vs.微笑)提高了温暖感知,增加了他们的行为意向;对于高权力感个体而言,员工大笑(vs.微笑)降低了能力感知,减少了他们的行为意向。研究结论拓展了权力感对消费行为影响的相关文献,也为企业依据消费者权力感状态展示不同笑容强度从而提高服务营销绩效提供了理论借鉴。

关 键 词：笑容强度  权力感  温暖感知  能力感知  行为意向  

分 类 号：F713.55] C912.6]