文献类型：期刊文章

作　　者：李德国[1,2] 郑炜[1]

Li Deguo;Zheng Wei(School of Public Policy,Xiamen University,Xiamen 361005;Public Administration at School of public Affairs,Xiamen University)

机构地区：[1]厦门大学公共政策研究院,厦门361005 [2]厦门大学公共事务学院公共管理系

出　　处：《中国行政管理》

基　　金：国家自然科学基金青年项目“公共服务质量的‘助推机制’研究:理论、实验与应用”(编号:71603223);国家自然科学基金面上项目“基于社会规范与行为视角的生态系统服务付费:理论,实验与应用”(编号:71774136);福建省社科研究基地重大项目“基于‘获得感、幸福感和安全感’的公共服务质量评价体系研究”(编号:FJ2018JDZ039)

年　　份：2021

期　　号：4

起止页码：22-30

语　　种：中文

收录情况：BDHX、BDHX2020、CSSCI、CSSCI2021_2022、NSSD、RCCSE、RWSKHX、SKJJZZ、ZGKJHX、核心刊

摘　　要：服务设计是一项从需求侧角度改善用户体验和服务质量的设计活动,近年来在各国公共部门中获得愈加广泛的关注、推广和应用。办事指南是民众与政府的重要交接口之一,对复杂公共服务起到导航作用,是服务设计的一种方式。本文运用自然实验和质性研究相结合的混合研究方法,分析"服务设计"中的认知特性如何影响服务使用者的价值感知。实验研究结果表明,认知流畅度变化影响了服务设计的效果,降低服务的认知负荷有助于诱发积极的体验,有助于帮助使用者做出正确的决策并实施行动。结合质性资料,本文从减少"污泥"、转换"语言"和重置"场景"三个维度出发分析基于设计思维的价值创造逻辑。本文提出,公共管理学科要积极探索以设计为导向的建设思路,为公共部门改善服务质量,推动价值创造提供新的启示和策略。

关 键 词：服务设计  价值创造  办事指南 混合研究  

分 类 号：D630[政治学类]